reoによる
2009年08月06日 10時00分の掲載
藪の中部門より。
藪の中部門より。
ある Anonymous Coward 曰く、
TIMES ONLINEの記事 (デジタルマガジンによる翻訳) によると、爆発した iPod Touch の返金を要求したユーザーに対し、Apple の役員は
この事故と、和解の条件、そして和解の存在を秘密にしておくことに完全に同意するならば、商品の代金を返済する。もしも約束を破った場合は法的措置も辞さない
と言うような手紙を送ったそうだ。ユーザーはこの要求に同意せず、今回このように明るみに出てきた。Apple, 及び小売業者の Argos はこの件についてコメントを拒否しているとのこと。
日本法人の対応 (スコア:5, 参考になる)
iPodtouchへ交換してもらった経験があります。
電話でCSと話しながら写真や本体を送る等やり取りしましたが、
一度も口止めされたことはありません。
当時持っていたBLOGに爆発したときの写真を載せていましたから、
交換してもらった事後対応含め公開しても良いのかと確認しました。
結果そこは関知しないとのこと。どちらでも良いということでした。
日本法人の対応だからかもしれませんが、一応書いておきます。
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Re:日本法人の対応 (スコア:3, すばらしい洞察)
> 暗黙の口止め料ですよね。
> 口止め的な意味が無ければ、同等品への交換でしょう。
「暗黙」では「口止め」の効果は期待出来ないだろ。常識的に考えて、
「お詫びの気持ちを込めて」じゃないの？
プラスアルファ無しの同等品だったら、
ユーザに迷惑と手間を掛けた事に対する償いが無いわけで、
日本的な感覚ならば、最低でも何か粗品や割引券を付けるよね。
俺なら、nanoとtouchの差額程度は通常のお詫びの範囲として受け止める。
相手に口止めと認識して貰えないと意味無くね？
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予定通り (スコア:3, 興味深い)
考えてもごらんよ？
君がこんな愉快な内容の手紙を受け取ったら、
高々数万円を懐に収めるのと、公開してウケを取るのとどちらを選ぶ？
明らかだよな？
つまり、アップルのボケに対して、ユーザが正しい突っ込みを返したということ。
要するに、これはアップルの身を挺したマーケッティングの一環ってことさ。
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なお、このメッセージは自動的に消滅する (スコア:3, おもしろおかしい)
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航空機持ち込み禁止 (スコア:3, すばらしい洞察)
書いちゃう。
iPodは航空機への持ち込みは禁止にしてもいいんじゃないかと思う。
以前にバッテリーの欠陥でDELLやAppleのノートPCの発火事故が続出
したときには、一部の航空会社では実際に持ち込み禁止にしたよね。
iPodを使っている本人が怪我をするのは自己責任で済むだろうけど、
飛行中の機内で発火・爆発されたんじゃとんでもない。
iPodを持っていない周囲の人まで危険な目に遭わせてしまう。
スペースシャトルへのiPod持ち込みだって、標準のバッテリーは
取り外されていたよね。
あれは事故の原因となる可能性が高いからだよね。
事故が多発していることが世間にばれて広まると、リコールをする
コストが発生するってこともあるけれど、そうやってどこででも
使われる製品が持ち込み制限されてしまうのを回避するために
口止めをおこなってるんじゃないかとも邪推してしまう。
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口止め？ (スコア:2)
保障期間切れの製品を「落としたら壊れた、金返せ」とか言ってくるお客様にNDAを要求する事なんてどう考えてもニュースになるような出来事じゃないんだが。
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アップル社に対する印象 (スコア:1, すばらしい洞察)
できませんでしたが、
アップルはユーザークレームに対する耐性が低い会社だなっていう印象を強く受けました。
例えるなら、いつもつーんと澄ましてて、ちょっとしたことで何か言うとすぐ激高して怒る
優等生ワナビーな彼、って感じでしょうかね？
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Re:アップル社に対する印象 (スコア:2, おもしろおかしい)
あるいは陸軍向けモデルを間違えて渡しちゃったのかも
"Fire in the hole!"
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CSのコストと対応の手厚さのバランス (スコア:1)
相手が購入した物品相当額を対象として返金を要求するのみ、という「つつましい行為」にメーカー側が調子に乗ってしまったのでしょうか。
あるいは連絡してきた顧客の状況確認もろくにしないで、きつい和解条件をいきなり相手に提示してしまったとか。
特に自社製品の重要なトラブルに対して個別対応することは、カスタマーサポート（CS）に必要な基本的な業務として必要不可欠だと思っていますが、もしかしたらAppleとして同様の（機器の爆発などの）連絡が多くて、なにか感覚が麻痺しているとかなのかもしれません。あるいは単純に顧客側の事態の深刻度の認識を見誤ったとかなのでしょうか。。。
いずれにしても今回の件に関しては、企業としての危機回避と顧客満足のバランスを取る立場にある、Appleの責任者のコメントが見てみたいです。
_/-/ Zantei _/-/
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役員（executive） (スコア:1)
he spoke to an Apple executive on the telephone.
この "Apple executive" って、どういう立場の人なのでしょうか。
日本で「役員」といえば取締役のことだろうけど、大企業の取締役がクレームの電話に直接出たりするのかな。
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2ちゃんでも (スコア:1, 興味深い)
ウソか本当か確認しようがないけれども、iPod（nano？）が充電中に発火したという書き込みがあって
（経済産業省の公告で発火の事実があったことは多分確か）それの補償について口止め料金コミで5万とかだったような気がする
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爆発に至る経緯？ (スコア:1, 参考になる)
元記事だと父親が iPod touch を"dropped"したと書いてあります。
これ、父親がiPod を『落とした』のか、それとも異常を感じて
『投げ捨てた』のかどっちなんでしょうか？私のつたない英語力では
判断しかねたのですが。
以下TIMES元記事引用
Ken Stanborough, 47, from Liverpool, dropped his 11-year-old daughter Ellie’s iPod Touch
last month. “It made a hissing noise,” he said. “I could feel it getting hotter in my hand,
and I thought I could see vapour”. Mr Stanborough said he threw the device out of his back door,
where “within 30 seconds there was a pop, a big puff of smoke and it went 10ft in the air”.
しかし、翻訳記事ではそのdropped を含む文が省かれているように
思えます。
これって落とした結果として異常が発生したのではないのですか？
翻訳記事だと何もしていないのに子供の iPod touch が自然に発熱、
爆発にいたったかのように読めます。
落としたとして、どのように落としたのか、この元記事からはまったく
わかりませんし、過失で落としただけで爆発する携帯プレイーヤは
問題あり過ぎです。
ましてやメーカーの口止めとかね、もうね
でも、自然に爆発するのと、なんらかのつよい外力が加えられた結果では
ずいぶん違いませんか？
Gizmodo Japan の記事 [gizmodo.jp]でも同様に自然に発火したかのように
書かれていますね。
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Re:爆発に至る経緯？ (スコア:2)
落としたという意味ではないと思いますが。
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Re:爆発に至る経緯？ (スコア:2, 参考になる)
>落っことした後で拾い上げたら異常に加熱してたし蒸気も出てたから、
>外に放り投げたら30秒以内に爆発した。
ということかと。Telegraphの記事 [telegraph.co.uk]
ま、壊れる位ならまだしも爆発っポイ前兆があったら即座に放り投げられて当然だわな。
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上から目線 (スコア:1)
自社製品への圧倒的な自信からなのか、逆に多少の風評で揺らぐ程度の製品でしかないと思ってるのか知らないけど、こういう対応こそが企業の評価を落とすことに気づいてないのかな。
あと、この態度は個人的にジョブズ本人と似てる気がする。もしジョブズが死んだらどういう企業体質になるんだろう。
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法的措置をやってみれば (スコア:1)
Appleにとっては公開の法廷で自らの行動をさらす方が、余程イメージダウンになると思うのですが。
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Re:やり方 (スコア:1, 興味深い)
高圧的というか謝罪しないというのは外資には結構有るパターンな気がします
裁判になった時に謝罪の履歴が責任(の一部)を認めたことになり
過失がなくても不利になってしまうためとのこと
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Re:最近のAppleはひどい話題が多いね (スコア:1, おもしろおかしい)
ググって調べてみたら？
＃お約束なのでAC
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Re:最近のAppleはひどい話題が多いね (スコア:2, 興味深い)
Apple が evil じゃなかった頃ってどれだけ昔の話ですか?
Apple なんて Google ができる遥か前から evil の代表例の一つだと思いましたが。
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Re:今に始まった話じゃないし (スコア:1, おもしろおかしい)
そうなのか？うちの実家にはAppleⅢとかLisaとか有った筈だが。
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Re:アップル人気は世界一 (スコア:1, すばらしい洞察)
人気が無い製品でも、重大な不良を出して事故に発展し、それに対する対応で
口外無用を強制するなんて、企業としては外道ですよね。
もう信者の人が「妬んでるだけ」なんて擁護しかできなくなってる現状は
もはや「Appleってそういう製品を売ってる」と広く認識される日が
遠くないことを示してると思いますよ。
たぶん爆発するってことを、実際の被害に遭ったユーザらに口止めしてなければ
イメージが悪化してシェア1位なんてなれなかったと思います。
Appleは「イメージ戦略」で売ってる会社ですよ。
実際の製品を純粋に中身だけで考えると、Apple製品でずば抜けて優れている
というものはほとんどないことがわかりますしね。
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Re:アップル人気は世界一 (スコア:2, 興味深い)
> というものはほとんどないことがわかりますしね。
スペックシートだけならそうですね（笑）。
でも何故か各社が大したこと無いはずのiPhone風スマートフォンを出してる現実。ｗ
App Storeまで真似ようとしてるし。
まあ確かに、後出しジャンケンと比較すればそれほどでもないかもしれませんね。
＃実際、今回のは酷い対応だし、AppleやJobsに暗黒面があるのはその通りなんですがね。
＃この件で評判落として反省してくれればむしろ嬉しいよ。
＃っていうか、元コメは信者のフリした釣りじゃね？
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Re:最近のAppleはひどい話題が多いね (スコア:1)
互換機の時だの、ショップの扱いの問題だの、エビルな話には事欠かないですよ？
今までは「シェアが小さかったから」大きな問題にならなかったけど、iPod/iPhoneで支配的になっているから「邪悪な行動が見逃せなくなってきた」だけなんだろうと思います。
androidの出来次第ではあるけど。
この手の社風は簡単に変わるものじゃないので、長期的にはマズイ方向へ進んでいるんじゃないですかね>iPhone
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Re:もっとたくさんある？ (スコア:1)
だが待って欲しい。一発だけなら誤爆かもしれない
--
でも顧客対応で二次爆発してるのであうと～
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Re:最近のAppleはひどい話題が多いね (スコア:1)
企業なんてものはみなどこかがevilだと思うですよ。
俺が死んだらHDDに五寸釘を打ち込んでくれないか
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