サウスウエスト航空、「機械の不具合による遅延」を「天災」と同じく補償対象外とする 66
ストーリー by reo
システム管理者の日だから許そう 部門より
システム管理者の日だから許そう 部門より
ある Anonymous Coward 曰く、
米サウスウエスト航空では地震や洪水などの天災、また暴動や戦争などの不可避な出来事によってフライトが遅延しても責任は生じないと規定されているそうだが、この不可避な出来事になんと「機械の不具合」が加えられたそうだ (Arizona Daily Star の記事、本家 /. 記事より) 。
この規定変更により「機械の不具合」は天災の場合と同じく「チケット代に関し使用された分」に対しての返金責任のみが生じることになり、「その他の特別な、もしくは二次的な、また間接的な損害」に関しては一切の補償義務が発生しなくなるとのことだ。
航空業界アナリスト Robert Mann 氏はカスタマーサービスの評判が高いサウスウエスト航空がこのような決断をしたことに驚かざるを得なかったとのことで、「航空機を機械的に不具合ない状態にしておくことは各航空会社の統制の及ぶ範囲であり、機械の問題を天災 (act of God) と同様に扱うというのは、それは神の意図とは異なるのではないか」と述べたそうだ。
機材トラブルは含まれません (スコア:5, 参考になる)
本家のコメント [slashdot.org]にありましたが、mechanical difficulties というのは「航空会社のコントロールできない」という形容詞がつくそうです。
たとえば、空港の管制塔にトラブルが生じた、消雪装置が故障した、などだそうです。
SWAの広報によると「機材トラブルは自社の責任と解釈しています。弊社は規則を変更していません。機材トラブルによる遅延では、お客様を従来通り待遇します。」だそうです。
Re:機材トラブルは含まれません (スコア:2)
うーん。
でもトラブルの内容によっては「当航空会社のコントロールできる内容ではなかった」という解釈例が出そうな気が。
そういうのは空港と航空会社間の都合であって、客側に転化するものじゃないと思うんだけどなあ…。
Re: (スコア:0)
だろうなとは思ってました（航空機の機材トラブルの話ではない）。
日本ではあまり聞かないけど、世界では空港のトラブルも多いのでしょうね。
Re: (スコア:0)
そうすると、空港のレーダーとかに「木靴」を投げ込むのはアリってことですね。
旅客運送とｘDSLは同じ (スコア:2)
「努力はするが保証はしない」というベストエフォートな点で。
そしてほとんどの顧客はそれで事足りている。
事足りない顧客はベストエフォート型でなくギャランティ型のサービスを「それなりの対価」を支払い、選択すべき。
これなら (スコア:2)
次は、「従業員のスト」も天災同様とみなして保証対象外になるのかな？
Re:これなら (スコア:2)
労働権の確立した法体系を有する国家において、正当なストライキ権の行使による損害は補償の対象にはなりませんよ。
＃ネタにマジレスならソマソ
＃あと保証じゃなくて補償ね
Re: (スコア:0)
それは労働者の雇用者に対する責任の話。
(労働者+雇用者)の顧客に対する責任と混同してないか。
Re: (スコア:0)
それはストライキを起こした労働者に対する賃金の話じゃないの？
http://homepage2.nifty.com/hirobon/baishoukin.htm [nifty.com]
Re:これなら (スコア:1)
＞次は、「従業員のスト」も天災同様とみなして保証対象外になるのかな？
従業員は神様じゃないから無理だなぁ。
むしろ神様であるお客様の所業を天災扱いにして保障対象外にすべき。
Re:これなら (スコア:1)
サウスウエスト社は顧客第2主義 [google.com]ですから、
従業員>顧客=神様
でしょうね。
#日本の言葉とアメリカの会社をまぜこぜにしてますが。
この航空会社運営ポリシーからすれば妥当かも (スコア:2, 参考になる)
サウスウエスト航空の運営ポリシーからすれば妥当なのかも知れません。
過剰なサービスを削り、顧客（=運賃低減）と従業員（=高収入）へ還元するのがサウスウエスト流の様です。
整備品質が低いのは困りますが、一定量の不具合は確実にあるので不具合時の補償体制を厚く保持するコストを
削減していく、と判断したのでしょう。
Re: (スコア:0)
これというのも、大元の記事が不十分だったからです。
が、きっと、 『スラッシュドット編集者「ストーリーの記載内容の不具合による無駄な展開」を
「天災」と同じくフォロー対象外とする』
で終わりなんですね。きっと多分。:-)
妥当 (スコア:1)
機材の不調で、飛ばないことによる損失と飛んだ場合のリスクを天秤にかけられたらたまったもんじゃない。
この決定で飛ばないことによる損失が軽減されるから、リスキーなフライトを決行しなくてよくなる。
それだけフライトは安全になる。
Re: (スコア:0)
下にもあるけど、
SI企業側の不手際による不具合でリリースが延期されても、
リスキーなリリースをしないため責任は問わないということでよろしいですか。
Re: (スコア:0)
> 下にもあるけど、
が #1802263 のことなら、逆だよね。
デスマで納期に無理やり間に合わせて、走らせてからダウンするようなシステムを納
入するくらいなら、ちゃんと納期を延長する相談しましょうよ，というのが発注側の
気持ち。（もちろん、そうじゃないようなケースもあるけど、その場合は初期の段階
で何かを間違えているんだと思う。）
あと「責任は問わない」ではなくて、二次的・間接的な損害に対する補償をしないと
いう話なので、一次的な損害についての責任は問われるよね。
何かどちらも論点がずれてない？ (スコア:1)
トラブルがあったときに「飛ばない（あるいは離陸を遅らせる)」のは
変わっていなくて、「機体の不具合」を航空会社側の過失として2次的被害
まで保障するのか、天災と同じ不可抗力としてチケット代だけ返金するのか
が議論になっていると思うんだけど・・・
あえて、こっちの業界に置き換えるなら、
顧客側から見れば「バグで止まったんだから人為故障だろ、復旧までの損害
保障しる！」で、
ベンダ側から見れば「どれだけ試験してもバグはなくならねえよ！瑕疵対応
で直すからそれで勘弁しろ」ってところか？
やばい、これだけ読むとSW航空応援したくなってきた(笑)
まあ、実際顧客の立場になると、どこかに怒りをぶつけたい気持ちもわからないでもない。
Re:何かどちらも論点がずれてない？ (スコア:1)
> 顧客側から見れば「バグで止まったんだから人為故障だろ、復旧までの損害保障しる！」で、
は、良い例じゃないな。なんか航空事故が起こった後みたいだ・・・
「直前のバグ発見でサービス開始が遅れたんだから、その分の損害を保障しる！」
が近いかな？
誤解ないように言っておくけど、顧客の命を預かるからには万全の整備は大前提。
整備不良や、ボンミスなんてもってのほか。でもその上で、警告灯のランプが切れた
みたいな、MTBF的確率論でしか故障が露見しないものに関してまで保障ってのは確かに
厳しいなぁ、というのが個人的感覚。
SWは、ボンミスもどうしても避け得ない故障も同列に扱おうとしてるのかなあ？
SW航空がこの後も、顧客の信頼を得られるかは、
・万全の整備を継続すること
・保障対象外だからと無碍に突っぱねない
・金銭的保障をしない代わりに、問題対処（再発防止も含め）、顧客へのフォローを
誠実に行う
ができるかにかかってる気がする。
うっ、自分で書いといて耳が痛い・・・
Re: (スコア:0)
伊集院光がラジオで文句言ってたな。
「ドアから笛の紐が出てたから引き返したのはいいけど明日の便に振り替えってその紐どんだけ固結びなんだよ？」
http://numbers2007.blog123.fc2.com/blog-entry-876.html [fc2.com]
とブーブー言ってました。伊集院だけに。
こういう整備員のポカミスも天災扱いにされるのはなんかモヤモヤするなあ。
日本もぜひ！ (スコア:1, 興味深い)
サウスウエストに習って、日本のサービス業全般も全体としてサービスの
切り下げをやらないと大変なことになると思うのですが。
コンビニやファーストフードなんかで時給800円とかで働いているお兄ちゃ
ん、お姉ちゃんにどうしてあんなに高いレベルのサービスを求めるのか？っ
て人が多杉で泣けます。
Re:日本もぜひ！ (スコア:2)
ヨーロッパとかは人件費の高さを実感することがありますね。
人手がかかってるもんは高い。
日本も二極化が進展してるし、サービス水準が高くて価格の高い店と
それなりのサービスでそれなりの価格の店に分かれていく流れが加速するかな
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
どの辺が「高いレベルのサービス」なのか具体的に知りたいですね。
コンビニ、ファーストフードでは働いたことはないので、内部事情は知りません。
確かに、朝早いとか（２４時間店舗はあるいみオープン準備しなくてよいから考え方によっては楽？）あるみたいですけどね。
接客が丁寧云々の話なら、モンスターな客とのトラブルを避けるためというのはあるでしょう。
トラブルになった時の被害って想像がつかないですからねぇ。（あらぬ噂まで立てられるし）
でも、労働する側は「労働に見合わない報酬」と思うのであれば雇用者に改善要求する事も出来れば、職を選択する自由もある。
無理してやらなくてもいいんですよ？
Re: (スコア:0)
こういう感じでネチネチとサービス業の店員をいびるんだ…
怖っ！
本当にもう止めません？
Re: (スコア:0)
まったくです。
接客業である以上は、客に対して敬意をもって接するべきだし、
「正しい」日本語を話すべきなどということは、最低限のレベル
のことだと思います。
総下流化した世の中で、最低限のレベルすら要求しない
#1802272のような人が主流になってしまったので、
コンビニだとかファーストフードだとかは、そういう人を
相手に商売していればよいということになってしまったのでしょう。
嘆かわしいことですが。
Re:日本もぜひ！ (スコア:4, すばらしい洞察)
> 接客業である以上は、客に対して敬意をもって接するべきだし、
そこが、過剰サービスの要求なのです。
ちゃんとハンバーガーと飲み物頼んで、間違いなくそれを出してくれたら、それだけじゃ不満ですか？
例えば100円の買い物しただけの人に、わざわざ敬意をもたないといけませんか？
> 「正しい」日本語を話すべきなどということは、最低限のレベル
正しい日本語を話せる人が、だいたい何割くらいいるとお考えですか？
そして、あなたはどちらに入るとお考えですか？
# 正しい日本語かどうかを判別することさえ、できる人は1%もいないと思いますが。
1を聞いて0を知れ!
Re: (スコア:0)
全くその通りです。それが解らない人が多すぎなのです。銀座の和光みたいな店な
らともかく。
それがサービス業の辛さの元ですし、それが無くなれば、金銭的な問題はともかく
精神的にはかなり良好な仕事場になると思うのですが。
「最低のレベル」とか言いながら、自分のいう通りにならないと怒る人が多すぎな
んですよね。それはマナーとか言ってもムダなので、法律で禁止して欲しいですよ。
Re: (スコア:0)
Re:日本もぜひ！ (スコア:2)
高級宝石店と近所の駄菓子屋だと接客態度は違っていて当たり前だとも思うなぁ。
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
> 店に入ってきて注文するまではいくらの買い物をするか分からんのに、どうやって態度を変えるの？
店によって態度を変えるのです。
ファーストフードじゃ、どうせ対した額の買い物にはならないだろうから、値段相応の程度の対応でいいでしょう。
高級料亭に入れば、安いものでも結構なお値段になる代わりに、結構な対応をしてくれるでしょう。
> 100円の買い物だろうが1万円の買い物だろうが、客は客だろうに。
その考え方が、間違いの元凶。
まず、客は客でも、店にもたらす利益の大きさが違います。あなたが、自分にとっていい話だとニコニコしていられて、そこまでいい話だとそこまでニコニコしていられないのと同じです。
そして、そもそも客だから上、という考え方が怪しいのです。双方が納得した上で結んだ売買契約に、上下関係なんてもともとないのです。
1を聞いて0を知れ!
Re:日本もぜひ！ (スコア:1, すばらしい洞察)
> それ自体で利益を得るものではなく、次の利益に繋げるもの。
> 接客業のサービスってのはそういうもんだと思うんだよ。
それは店側が考えることであって、客側が要求するものじゃない。
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
日本の今昔を比べると、そーいう意見なのかもしれないけど、
ワールドワイドで考えると、日本の接客業は技術を安売りしすぎだと思うの。
それを強いる使用者も含めてなんとかせにゃならんのではなかろーか。
# 他の国と比べると、やはり ありゃ時給800円の仕事じゃねーよ。と感じる。
Re:日本もぜひ！ (スコア:1, すばらしい洞察)
本来は対等であるべき店員と客の立場に対して一方的に店員に敬意を払うことを求めるなら
それ相応の対価を払う必要がある
三波春夫の「お客さまは神様です」の字面だけが広まった悪影響ですかねぇ
Re: (スコア:0)
Re: (スコア:0)
良いけど、時給600円ね。
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
最低賃金に関する特設サイト [saiteichingin.info]
# なぜ.go.jpじゃないのだろうか
少し…頭冷やそうか…
Re:日本もぜひ！ (スコア:1)
サビ残により実質600円とか500円になってるのが実態
Re: (スコア:0)
＞# なぜ.go.jpじゃないのだろうか
javascriptでdocodoco.jpとかっていう怪しいurlも叩いているので
go.jpに受け入れてもらえなかった。
# なんて理由じゃないはずだ
Re: (スコア:0)
「投げた小銭をこぼさずキャッチ」などの高い技術を客に求める店員には、高いレベルのサービスを求めても構わないと思います。
言い方の問題 (スコア:1)
「遅れたので運賃を払い戻せ」には今後も応じうるけど、「商談に遅れて100万円を損した補償しろ」みたいなのには一切応じません、ってだけだよね? むしろ今までは、「二次的な、また間接的な損害」に対する補償があり得たのか。
そういうクリティカルな用務の場合は、(天災も含めて)交通機関が遅れるような可能性も想定して動くもんだと思ってた。飛行機はざらに1時間ぐらいは遅れるから、帰郷して旧友と飲み会なんかの場合ならぎりぎりの時間に設定もするけど、重要な商談の場合は前日入りしておくとか新幹線を使うとか。
補償して欲しいなら、「ある時刻までにあなたを指定の場所まで確実にお届けします」という別のサービスにした方が良いんじゃないかな? 事前に、万が一遅延した場合の損害金額を申告して、それによって料金も変わってくるような感じで。それだと保険屋さんの仕事かなぁ。
Re:言い方の問題 (スコア:2, 参考になる)
「商談に遅れて100万円を損した」は、もともと保証していないと思いますけどね。
夜中に空港で足止め食らったから、ホテル代をよこせとか、
そういう要求には、応じませんってことではないのかな？
Re:言い方の問題 (スコア:1)
>そういう要求には、応じませんってことではないのかな？
なるほど、それが無くなるのは辛いですね。
Re:言い方の問題 (スコア:1, 参考になる)
おれもそう思った。乗り継ぎ便の手配とかじゃないの？
あ、ちなみに日本だとスカイマークが乗り継ぎ保証やってないから注意だぜ。
某SI企業がアップを始めました (スコア:0)
##目もあてらぜんぞ。
Re: (スコア:0)
他の公共交通機関はそれが普通では？ (スコア:0)
＞「その他の特別な、もしくは二次的な、また間接的な損害」に関しては一切の補償義務が発生しなくなるとのことだ。
電車やバスはそれが普通。
電車やバスが車両故障で時間通りに運行できなくなっても補償はせいぜい切符代だけだよね？
電車の遅延（不通）
↓
商談に間に合わず○億円の取引が破断
↓
鉄道会社に○億円の損害賠償要求
っておかしいでしょ？
納期間際のバグ (スコア:0)
のほうがずっと「天災」じみているので、「納期間際のバグは天災なので保証しない」規定を作るべき。
Re:納期間際のバグ (スコア:2, 興味深い)
仕様策定の打ち合わせに碌に来なかった（or聞いていなかった）くせに、直前の導入テストで
「こんな機能じゃ使えない。バグだ」とか言っちゃうお偉いさんのことですね。（それバグちゃう）
議事録にも仕様書にも客先のハンコもらっていたけど「そんなの関係ない」で、
ハード選定からやりなおしで、当然対応費用はこちらの持ち出ってことがあった。
若かりし頃の話ですが、今でも思い出して凹みます。
Re:納期間際のバグ (スコア:1)
無理が通ると学習しちゃってる連中は、「後からなんとでもなる」と仕様決めも適当。
Re: (スコア:0)
受注した側からすれば「お前が書いたコードだろうが、責任持てよ」じゃないの。
プログラムは書いたとおりに動くわけで。