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アレゲなニュースと雑談サイト

hayakawaによる 2008年12月30日 12時08分の掲載

Anonymous Coward曰く、

読売新聞の記事によると、消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっているそうだ。

同記事では電話番号を公開していない企業の例として、ヤフーやエキサイト、mixi、greeなどが挙げられているが、このほかにも電話番号を公開せず、問い合わせはメールのみとしているIT関連企業は多い。「電話問い合わせ窓口を設けるのはコストがかかる」というのが電話番号を公開していない大きな理由だと思われる。

個人的には電話の問い合わせ窓口を設けるよりも、メールでの問い合わせにもっと迅速に反応してほしいと思っているのだが、一般消費者は「メールでのやり取りは不安」、「電話での問い合わせができないのは不親切」などと感じているようだ。

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  • foota (10594) : 2008年12月30日 13時47分 (#1483260) 日記
    ちょっと縁あって米国のとある官庁との調整をしているのですが、
    書類申請等はすべてWeb経由で電子申請できるにも関わらず、
    今回のケースとは逆で、メールでの質問等の窓口は一切なく、
    何か文句あれば電話で、というスタンスでした。

    ちなみに電話窓口では、自動音声で用件を振り分けて担当部署までつなぎます。
    (英語とスペイン語のみ対応)

    Web申請した後の申請状況については一方的にメールで送りつけられて来ます。
    (おそらく定型の自動配信メール)
    しかし、そのメールへの返信は不可でした。

    移民が多いとか、バリアフリーが進んでいる国というイメージがあったので、
    ちょっとこの対応は意外でした。
    聴覚障害者とか、英語、スペイン語が話せない人がトラブル抱えると、割と困ると思うのですが。

    #英語に不安のある日本人的には、電話応対よりもメールの方が助かるのですが、
    #世界的には読み書きの方が得意なのは少数派なのでしょうね。
    • Anonymous Coward : 2008年12月30日 18時12分 (#1483408)
      官庁だから英語になるのは当然。でしょう。アメリカ市民権を得るには英会話力が義務です。
      多民族/多文化だから、逆に国旗や英語に拠り所を得るのです。

      カリフォルニアは歴史的にメキシコ移民が多いため、公共サービスのかなりの部分で英語/スペイン(メキシコ)語の
      二重表記になっています。また中国系をはじめとするアジア系移民も多いので、公立学校では多種言語での教育が行われて
      いたのですが、コストがかかりすぎたことと 9/11 以降のアメリカ愛国運動の高まりにより、公教育で英語以外の言葉の
      使用を禁ずる法律ができてしまいました。
      多民族/多文化こそがアメリカの活力の本質である。ということから英語系民族からも反対意見は多く出されたのですが
      税金の無駄使いというキャンペーンには勝てず、可決してしまいました。

      移民の多いカリフォルニアでこうですから、他の州での状況は説明しなくてもよいでしょう
  • WIM (29485) : 2008年12月30日 15時39分 (#1483315) 日記
    個人の問い合わせの場合(最後のは仕事でも)にかなり悩まされた記憶が・・・。
    • 営業時間内にどうやって電話しよう
    • フリーダイヤルが無くて東京03のみって電話代どうしてくれるの
    • やっとかける時間が取れたと思ったらちっともつながらない
    --
    偏っていないと宣言する人なんて信用できん
  • AJだけはガチ (スコア:5, 興味深い)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 18時53分 (#1483420)
    昔はものすごくサポート電話を待たせるので有名だったアップルは、電話やwebからの問合わせフォームはあるものの
    iTunes StoreやiPod購入後1回だけなどと、適用範囲が非常に狭いです

    それでmacとかが不調になるとジーニアスバーとかいうのをwebから予約させられて、製品持ってアップルストアに呼び
    出される訳ですが、予約してるにも関らず数十分待たされて、やっと自分の順番が来たかと思ったら電話なら数分話せば
    済む程度のありがたいアドバイスを頂いて終了

    なにがジーニアスだ、バーカ
    形の上では電話もwebの窓口があるけど、とんでもないクソ代理店だぜ
    • Re:AJだけはガチ (スコア:2, 参考になる)

      Anonymous Coward : 2008年12月31日 3時21分 (#1483611)
      私もAJに嫌な思い出があります。

      渋谷に行った時に、トラぶっていたiPodがバッグに入っていたのを思い出し、アップルストアに回りました。
      しかし、予約のない輩の相手はしない、予約して出直せとの一点張りで、ほかにも不快感を覚えることが多く決裂しました。

      ・トラブルに遭っていることを伝えてるのに、「ご迷惑をおかけしてます」といったお詫びは一言もない。
      ・トラブルの状況、自分で行った切り分けを伝えているのを「あー、よくある症状」で遮る。
      ・出直しを強要しているのに、「お手数をおかけします」といった一言もない。
      ・最初のコンタクトの後のプロセス、費用、所要時間を説明しない。

      ちなみに、かなり個性的な髪形・アクセサリの男性でした。
    • 1個のコメント が現在のしきい値以下です。
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 15時47分 (#1483320)
    具体例で挙がっているサービスは特定商取引法 [meti.go.jp]に定められている「通信販売」には該当しないのでしょうか?

    販売業者または役務提供事業者が郵便等により売買契約または役務提供契約の申込みを受けて行う商品、権利の販売または役務の提供。
    少なくても会費を取ってサービスを提供しているのであれば、権利の販売をしている気がします。
    もし該当するのであれば、事業者の氏名(名称)、住所、電話番号の表示が必要 [meti.go.jp]なはずなんですが。

    経済産業省のFAQ [meti.go.jp]を見ても、

    事業を行う上で、消費者からの問い合わせへの対応などのため、電話番号を広告に表示することが必要です。
    ときちんと記載されています。

    その辺りに詳しい方いらっしゃいませんか?
  • 電話・メールの別はともかく,問い合わせ先を明示しない企業というのはあまり信用できないと思います。

    以前,某セキュリティ関連ソフトウェア会社より顧客経験調査依頼のメールが届いたことがありましたが,このメールが真にその会社から送信された(あるいはその会社の依頼により調査ベンダーが送信した)ものか,フィッシング詐欺ではないかを念のため確認しようとメール全文を眺めて見たのですが…
    問い合わせ先がどこにも書いてない!

    しかたがないので同社のweb siteで問い合わせ先を探したのですが,製品に関するサポートはあってもこういう調査のサポート窓口が見つからなかった。こちらとしてはそんな企業のための調査につきあう義理もないので,結局その顧客調査はそれっきり放置しました。

    フィッシング詐欺対策のソフトを売っている会社自身がフィッシング詐欺と疑われるようなメールを顧客に寄越すことの無神経さと共に,問い合わせ先を明示しない企業姿勢に不快感を覚えました。
  • 軽率な一般化? (スコア:3, すばらしい洞察)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 12時54分 (#1483222)
    消費者から○○という声が上がっている
    という事実はあるだろうが
    一般消費者は○○と感じているようだ
    という推測はどうだろうか
  • rentain (30566) : 2008年12月30日 13時45分 (#1483258)
    DELLだとチャットによるサポート [dell.com]もありますね。
    対応してくれるのは中国人が多いです。

    最初はキワモノかなーと思ったんですが、リンクが使えるので情報が共有しやすく、かなり便利でした。
    --
    人は見た目が120%
  • 中小企業ならともかく (スコア:3, すばらしい洞察)

    saitoh (10803) : 2008年12月30日 14時52分 (#1483293)
    電話番を一人週40時間労働で雇うと一回線だけで年間ン100万が飛んでいきます。中小企業には痛い。オープンソース系の「○○ユーザ会」で電話番号を持っているところなんて皆無に近いですね。

    いっぽう、それだけの財力がある会社はちゃんと電話窓口をつくっておいてほしいものです。 たとえば、mixiも無料サービスに関連したところはe-mailのみだけど、有料のプレミアムサービスの会員だけは電話窓口が提供してもいいんじゃないかなぁ。

  • 電話重視はさておき (スコア:2, すばらしい洞察)

    PRAXI (35385) : 2008年12月30日 12時18分 (#1483190)
    個人的には、その会社からの応答が文字として残るメールのほうがいいなぁ。
    証拠保全みたいな感じで。

    電話だと「言った、言わない」の消耗戦になり兼ねないのが嫌ですね。

    「メールに迅速に反応を」というのは全面的に同意。
  • GyaO (スコア:2, 興味深い)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 15時14分 (#1483300)
    問い合わせメールを送る→定型文&「その続きは電話でね!」
    →何故メールで回答できないのか再問い合わせ→メール回答については触れず定型文&「その続きは電話でね!」

    定型文しか用意してないところは何かしら証拠を残したくない理由でもあるのでしょう
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 15時22分 (#1483305)
    PCが壊れたといっても、どこがどうおかしいのか、いまどきの一般ユーザは、まず説明などできん。
    (というより、そういう連中を「お客様」と看做さなければコンシューマ市場は成り立つまい)

    んで、それをベンダに連絡して、引き取りを依頼したり、見積りを交渉したりがおいらの業務に
    なっとるんだが、文章ではいま一つ状況を伝えきれないことがあったりするので、このあたりは
    (対応力のある)人間がいた方が助かる。

    ちなみに、電話対応の問題点も。
    電話口のたらい回し(「○○の方はゼロを、××な方はイチを...押してください」の連続)と長い
    待ち時間は、(トラブルで頭に来ている)ふつーのユーザにとっては、逆上を迫られる対応だ。
    返礼は当然、サポート担当者に向けられるに違いない。

    おいらはWikipediaをランダムにクリックしながら待ったりするから、そう気にならないが。
  • 日本だと (スコア:2, 興味深い)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 18時18分 (#1483409)
    電話番号公開しちゃうと群がりますからねぇ。
    某団体だとか、某宗教系団体とかマジうざいのが。
    あと掲示板の一部ユーザだとか。
    パニくった担当からいわれのない文句言われるこっちは
    公開しない方が100倍ましだと思うよ。
    (会社で暇人があふれてない限りは電話対応なんかやめれ。まじで)

    費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
    公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。

    既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。
    一緒にする記事もどうかと思いますが。
    公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
    ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
    到底おもえないですけどねぇ。
    • Re:日本だと (スコア:2, すばらしい洞察)

      Anonymous Coward : 2008年12月30日 23時36分 (#1483524)
      > 電話番号公開しちゃうと群がりますからねぇ。

      日本に限ったこととは思いません。

      > 費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
      > 公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。

      Net全体に広く浅く広告を打ってるなら、山ほどレスポンスがあるのは当然です。
      対応できないなら販路を限定するか、体力のあるところのOEMにするかとかが
      現実的な方策に見えますが。

      > 既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。

      こっちも既出ですが、万能じゃないけど安上がりな手段だけに乗っかって当然という
      姿勢には納得いかないです。

      > 公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
      > ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
      > 到底おもえないですけどねぇ。

      なので、事情をよく知らない人から相談されると、
      「多少高くても、名の通った企業の製品の方がいいよ」
      と言わざるを得なくなるのです。
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 19時46分 (#1483434)
    住所やら電話番号を書かないとフォーム送信できないシステムのほうが問題だ。
    イタズラが多いのはわかるが、個人情報を人質にしているようにしか見えない。
  • メールは (スコア:2, 興味深い)

    gnaka (17369) : 2008年12月30日 21時02分 (#1483464)
     メールは都合が悪くなってきたら返事をしないで相手が諦めるのを待つという対応を取るのが簡単ですからねえ。
     実際そういう対応をする企業/省庁って結構ありますよ。
  • 本音 (スコア:1, おもしろおかしい)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 12時23分 (#1483194)
    メール持ってないような客の相手をしなくて助かる
    • Re:本音 (スコア:2, すばらしい洞察)

      Arc Cosine (35004) : 2008年12月30日 12時34分 (#1483207)
      迅速に対応したくないから、メール
      #メールより電話好きだからID
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 13時20分 (#1483242)
    国内の企業の場合、メールに対する返答が遅くないですか?
    海外の企業(主にアメリカ)はメールに対する返答が非常に早い。夜、寝る前にメールしておくと、翌朝にはたいてい返事が戻ってきていることが多いです。もちろん時差があるだけ有利ですが、それを差し引いても、非常に迅速な対応をしている企業が多いと思います。
    対して国内の企業の場合、1日で返事が戻ってくることは珍しいです。下手をすると、返事が戻ってこないことすらあります。(ただしネット通販窓口への問い合わせは、国内の企業でも比較的早く返事が戻ってくるようです)
    なので国内の企業の場合、できるだけメールではなく、電話で問い合わせるようにしています。
  • こういったIT企業はコールセンターを国外にアウトソースしてるんじゃないかな。
    日本語会話はできないが、メールの読み書きなら可能という外国人を大量に雇って窓口業務を担当させてると思う。

    国外にあるコールセンターの電話番号を書いても国際電話になっちゃうし、
    そもそも日本語が通じるかどうかも怪しい。
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 13時45分 (#1483257)
    ありきたりな話だけど、メールの方が「言った・言わない」の論争を防ぐことができるし、DB化・分析をするなりしてサービスや品質改善に寄与できる(かもしれない)。 イカれた粘着クレーマーに何時間も電話で拘束されては人件費の無駄。ちゃんとシステム化されてるところであれば担当が変わったとしても引継ぎが容易(かもしれない)。こんなこと言うと叩かれるだろうけど、経営者からしたら、サポート部門への投資は限りなくゼロにしたいんじゃないかなー。そう考えれば極力人件費を抑えられるメールサポートってのは理にかなったものじゃないかと思うんだよな。
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 16時55分 (#1483373)
    逆に考えるんだ。

    メールを受け取って削除する。
    メールは届いたって保証もないしね。

    知事、メール削除 9月以前分 公開請求受け : 橋下 府政改革 : 特集 : 関西発 : YOMIURI ONLINE(読売新聞) [yomiuri.co.jp]
  • ケースバイケース (スコア:1, すばらしい洞察)

    Anonymous Coward : 2008年12月30日 17時35分 (#1483387)
    あたりまえだが、決済の反映がされていないとかプロバイダの不具合とか
    リアルタイム性の高い、返事が遅いと困るようなサービスでメールのみは論外。
    サポート業務やってると、本人が「ここが原因」と思い込んでるけど
    実際は別なところが問題だった、といったケースが多く、
    そういうのは電話で直で話していると分かる、メールだとお手上げだろうな。

    逆に新聞社やNHK(なぜか限定)へのじっちゃばっちゃの苦情電話なんかは
    メールのみのほうが双方通りがよろしいのではないか。

    なのでケースバイケース。サービス内容に沿ったサポート方法を選択しなければ
    叩かれるってだけのことだと思う。
  • 電話口だとどうしても冗長になりますしたらい回しにされた場合
    何度も同じ事を説明しなくてはならない、満足な回答得るまでお互い掛かりきりに
    ならなくてはならない等、色々な意味で時間の無駄です
    メールで問い合わせする場合、こちらとしても口頭で話すより要望や質問点を纏め易いですし
    短いやりとりの応酬となるような案件でも通知や携帯転送等の機能を駆使すれば素早く意思疎通が図れます
    なにより口頭より冷静になれます。なので個人的にはメールで十分というよりよりよりマシと考えます

    #問題点は受け取り側がこまめに確認し真面目に考慮し問い合わせ側の意を汲み理路整然と
    #回答してくれる可能性が電話口より現状低いという1点のみかと
    #こちらとしても企業側に多大なコストを強いる趣味は無いのでメールで満足に対応できるならそれでOK
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 23時53分 (#1483533)
    もうアマゾンでは物を買わないことにしているので、今はどうなってるか知らないが。

    当時のアマゾンはメール受付しかなくて、しかもメールを出すたびに異なる担当者から頓珍漢な返答がもらえるという有様だった。
    毎回担当者が代わるメールではキャッチボールにならないので電話回答を要求し、何度かのやりとりを経てようやく電話で担当者に事情を伝えたものの・・・結局電話でも一度で済まず、その後もたらいまわしでした。今思い出しても、あきれ果てます。

    とにかく言えることとしては、どんなメディアを使うにしても、サポート窓口が相手とのキャッチボールができるような仕組みを設けることが重要だということです。

  • 端からそのサービスを利用しなければいいのに.
    それだけ,最初にサポート体制をチェックする人が少ないということか.

    # 自分はメールでの問い合わせを受け付けないサービスは利用しないようにしている.不便なので.
  • この物語の対象:インターネット経由の物販

    売り手:
    インターネット経由なら容易に全国に告知できて販売もできる
    サポートは面倒だしお金かかるし買い手に手厚くなくてもどうにかなるよね
    どうせメーカーが対応してくれるし

    買い手:
    インターネット経由なら全国で一番安いサイトで買える
    買ってから不都合不具合発生

    (販社のサポートの悪さに慣れた買い手)
    サポートはインターネット経由の販社はどうせ期待できないし
    買った製品のメーカーに連絡すればいいや
    (販社のサポートの悪さに慣れない買い手)
    インターネット経由の販社のサポートが使いづらい
    仕方無いから製品の製造メーカーのサポートに連絡

    売り手と買い手のなあなあに因り日本の製造業のサポートがインターネット経由の通販を陰で支えています
    --
    _/-/ Zantei _/-/
  • mojamoja (36964) : 2008年12月30日 13時16分 (#1483237) 日記
    今まさに読売の勧誘が来てビックリしてしまった・・・
    思わず三日間のお試しをとってしまった(´Д`;) 

    電話の速さがメールに比べて優位に立っている、というのはあると思いますね。
    メールに触れられないから、というよりも、速さがほしいという人もいる気が。

    #でも、yahooやらgreeのサポセンに連絡する機会ってどんなときなんだろう・・・
    #パス忘れとかだったら電話のがめんどくさいよなぁ。9とqとか。
    #アカウント漏れとかしてショッピングされ放題、みたいになったらさすがに一日待ってられないなぁと思うけど。
  • Anonymous Coward : 2008年12月30日 17時43分 (#1483391)
    そんな難しい話ではなく、IT関係のサービス提供者と一般的な顧客との意識の乖離ってことではないのかな
    コメントにも書かれているようにメールを使いこなせる者にとってはメールの方が便利に感じる場合が多い
    でも一般的な顧客はまだまだ電話を必要としている、だから電話「も」用意した方が良いのではないか

    これだけの話と思ってしまった私は読解力不足かもしれない
  • nmaeda (5111) : 2008年12月30日 18時31分 (#1483413)
    それは消費者むけの問い合わせ窓口じゃないから、賢い消費者かも知れないが、ルール違反。

    逆にいえば、そこへ問い合わせて対応してくれたなら、株主かも知れないから、対応してくれたのかも知れない。
  • 電話一本で済む用事でもメール何通もやり取りしなくてはいけないことがあるというのは不便だと思いますね。
    仕事上の付き合いであれば相手の都合(割り込みをかける・半強制的に拘束するetc)を考えて電話じゃなくてメールでってこともありますけど、ユーザとしての付き合いならば臨機応変な応対がやりやすい電話で済ませてしまいたいというのはあるかと思います。
    #VoIPとかソフトフォンあたり使えばITっぽい?
  • 電話がITに組み込まれると、CTI(Computer Telephony Integration)となります。
  • 書いてあるTransportationと、自分が予測したTelecommunicationが混じって一瞬Teleportation technologyに見えて「マジで?!」とビビった。
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