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家庭内ITサポートの荷を軽くするには? 102

ストーリー by soara
もう勘弁してくれよぅ 部門より

あるAnonymous Coward 曰く、

本家「Easing the Job of Family Tech Support?」より。

コンピュータを触り始めた子どもの頃から、7人家族のITサポート係を務めてきている自分だが、ここ8年ほど繰り返されてきたサイクルといえば、「両親のコンピュータに何か起きる→問題の原因や回避方法を説明し、壊さずに直そうと試みる→原因が根深い場合フォーマットして一からやり直す」というものだ。ほとんどの場合はフォーマットすることになり、使い慣れた状態に戻すまで非常に時間が掛かることとなる。しかし4~8ヶ月後位にはまた同じことが起きるのだ。

最近では家族の誰かがコンピュータを使うたびにネットワークが遅くなることに気付いて原因を探ったところ、380程のマルウェアのインスタンスと6つのウイルスが見つかるという事態も発生した。

うちの「セキュリティ上の欠陥」は9歳、26歳、そして50歳くらいであり、ネットサーフィンはするが技術的なバックグラウンドは何もない。どうやったら家族にマルウェアやウイルス、アドウェアの概念を理解してもらい、コンピュータの安全な使い方を理解してもらえるだろうか?長い文章を読ませるのはちょっと難しいだろうが、動画コンテンツなどは大歓迎だ。

/.J諸兄方もIT関連で家族に頼られることが多いかと思うが、その荷が軽くなるよう、どんな手を打っているだろうか?

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  •  ならば、いつも通りの手を使えとしか。

    1. 家族にコンピュータ/ネットワーク機器のadmin権限を与えない。
    2. マルウェア対策ソフト/ファイアウォールを適切に入れる。管理者以外設定をいじれないようにする。
    3. pop, smtp, http, https, imap以外はファイアウォールでdrop。
    4. USB大容量記憶ドライバは無効にする。
    5. Noron Ghost や partition image, dd などで安定した環境のディスクイメージを保存しておく。
      何あったらリストア。
    6. Linuxをいれて、VMware Player上のWindowsを使わせる。仮想ネットワークはvmnatに接続する。
      何かあったら採取済みのスナップショットに切り戻し。

    これで結構防げると思うのです。ほかに対策あったらフォローお願いします。

    --
    HIKARU
    • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 22時38分 (#1672594)
      そこまで徹底できるなら
      PS3でネット接続してもらったほうが安全だし安上がりじゃない?
      無理にPCである必要はないんじゃないかな。
      親コメント
    • 7. 最新のOSを使わせる
       勝手にアップデートしてくれるし、おかしな使い方をしたら警告出すし。
      8. 一つだけ憶えてもらう(これの繰り返し)
       いつまでも無知なままではいずれ破綻する。
       いくつも言われると理解できないので1つだけ憶えてもらう。
       まずは安易にOKを押すなと言っておく。

      親コメント
      • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 13時19分 (#1672326)

        > まずは安易にOKを押すなと言っておく。
        そもそもどれが安易か分かってないorそこに目的地があるから、ほぼ確実にOKを押す

        親コメント
        • これはOKを押させないことが目的ではなくて、メッセージをちゃんと読ませることが目的です。
          メッセージを読むようになると、自分がやった操作を覚えていられるようになります。
          自分がやった操作を覚えていると、最終的に上達します。
          年配でも小学生でも有効だったので、無意味だと断ずる前に検証してみてはいかがでしょうか。

          # 身内はそれほど優秀じゃないよ。人数は多いけど。

          逆にメッセージを読むよう言うと、必要なメッセージと、読み飛ばしてもよいメッセージの区別がつかないため、最終的にどれも読まなくなってしまいます。(慎重な人以外は)

          親コメント
  • by help (36022) on 2009年11月15日 16時36分 (#1672437) 日記
    sudo の使い方どころか、コマンドラインの使い方も知らない(教えてない)ので、 ubuntu でなんら問題なくすごしています。
    時々、使ってるときに時々アップデートしろということでパスワードを求めてきますが、日本語でわかりやすいので、アップデートするときは指示に従ってねと教えるだけでここ二年くらい問題でません。
    新しいことをしたいときは synaptic でインストールしてます。
    web 閲覧、メイル送受信、 CD リッピングと WAV の編集して CD 作成や mp3 化して SD カード等に突っ込むとか、やりたいことを聞いたらパッケージをいくつかインストールして基本を当方がチャレンジして、あとはガンバって使い方を開拓せよという指示しています。

    ほとんどノータッチで問題でません。
    Windows だとヘンなパッケージインストールしちゃったりということもありましたので、リカバーに手間がかかりました。
    Ubuntu 開発チームには感謝してます。
    感謝しているので、あちこちで Ubuntu は使える!使いやすい!と宣伝してます。
  • Windowsをやめる (スコア:3, 参考になる)

    by Anonymous Coward on 2009年11月15日 13時49分 (#1672349)
    機械音痴な親父がPCを欲しいというのでUI外見だけWindowsライクなLinux環境を構築しました。
    そもそもWindowsもろくに使ったことがないので拒否反応もなく、しばらくするとネット閲覧、メール送受信、音楽再生、DVD再生までをそつなくこなしてました。
    いっそのことKnoppixでもいいのかもしれません。
  • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 15時04分 (#1672392)
    第一法則: サポートしないこと

    「それでも頼まれるよね?」

    第二法則(上級者限定): それでも、まだしないこと
    • 似てますが

      「自分で出来ることだけやれ」

      で通してます。
      そうしたら自分にはサポート問合せがこなくなりました。
      代わりに父が対応してますが(笑)
      父が対応しきれなくなると、私に話がきます。

      やってもらって当たり前の妹や
      PCくらい使いこなせると胸を張って言う割りに
      トラブルシューティングの全く出来ない姉の面倒を見なくて済むのは楽です。

      父は娘達に頼られて嬉しそうですが、
      傍から見るといいように使われて、たまに不憫になります。

      --
      ☆大きい羊は美しい☆
      親コメント
    • 第二法則の変奏曲ですが「口は出しても手は出さない」というのもありますね。
      ついでに「聞くが見ない」も追加するとか。

      何が起こってるのか正確に報告できるまでスキルが伸びれば、ほっといても自力でなんとかできるようになります。

      「何もしてないのにおかしくなった」
      「本当に何もしてないのにおかしくなったのなら、それは機械の寿命だ。何かやったんだろ?ん??」

      というのが、私の決め台詞です。

      たいてい、「何か判らないけどびっくりマーク(または×印)が出てたんでOK(またはキャンセル)押した」って返事が返ってきますけどね。
      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 16時02分 (#1672421)

      おもしろおかしいモデついてますけど、実体験からしても、正直、これしかないです。

      家庭内サポートの何が一番困るかというと、
      「家族なんだから助けるのが当然」
      という考えが相手にあること。
      人が残業したり疲れて寝てる時等もお構い無しに質問攻めされたらたまったものではありません。
      #しかも県外就職とかしてると、電話サポは確定で、相手が素人なぶん無駄に時間を食われる

      そんなこんなで、現在は身内に対してのサポートは一切してません。
      何か聞かれたら「買ったところに電話で聞け」と言って突き放してます。

      それなりの(商売レベルの)対価を貰ってきっちり面倒見るってのも手かもしれませんね。

      親コメント
  • 人間関係 (スコア:3, すばらしい洞察)

    by nox_dot (11614) on 2009年11月15日 17時12分 (#1672452) 日記

    ・良好な人間関係を築く
    ・きちんと感謝してもらう
    それだけで、苦にならなくならなくなりますよ。

    • by kota (2142) on 2009年11月15日 23時03分 (#1672605) 日記

      >・良好な人間関係を築く
      >・きちんと感謝してもらう
      >それだけで、苦にならなくならなくなりますよ。

      まったくその通りだと思います。

      じゃぁ、どうすれば感謝されるか、ですが、以下の点が重要かと思います。

      ・できるかぎりの事(自分の予定を調整することも含む)をする
      ・できるかぎり、不満、嫌味、小言をいわず、気持ちよくサポートする
      ・できないこと(自分の予定が調整つかない、疲れて八つ当たり
       しそう、なども含む)は、できないと言い、そのことを詫びる。

      「なんでサポートしてあげるのにそこまで...」と思うかもしれませんが、
      例えば、親類の家へ遊びにいって、食事を出していただくようなとき、
      食事を提供する役割の方が、つぎのような事をしたら、どう思いますか?

      ・意図的に手を抜いたと思える食事を提供した
      ・食事を出すことに対して、不満、嫌味、小言を漏らす
      ・急に食事を出すのをやめたばかりか、詫びの一言も無い

      感謝の言葉をかける気が失せませんか?

      家族から、第1択でサポートを頼まれるということは、
      「食事を提供する人」ならぬ「ITサポートをする人」という役割を
      家族の中で担っていることです。助けをもとめている家族は、
      「あなたがサポートする」との期待のもとにあるので、それにできるかぎり
      応えなければ当然感謝もされませんし、サポートできない時は、
      その期待を裏切ることを詫びるべきです。

      場面ごとで完璧にこなすのは難しいにしても、常に「嫌々やってます」というのが
      見え見えでは、感謝はおろか、良好な人間関係を築くのは難しいと思います。

      ま、たまには、「誰のおかげで快適なネット接続ができてるんだ!もう知らん!!」と
      拗ねてみせるのも良いかもしれません。
      でも、つぎの日までには、こっそりマルウェアの退治をしてあげて、後日、
      「どう?少しは軽くなってた?まだおかしいようなら言ってね。あと、OKクリックする
      前は、ちょと気をつけてみてね」と声をかけましょう。

      # 自戒をこめて、ID...

      親コメント
    • by nox_dot (11614) on 2009年11月16日 1時35分 (#1672660) 日記

      とりあえず、皆さんいろんな家庭をお持ちだと言うことが分かりました。
      うちは気楽で良いなぁ…。

      親コメント
  • バックアップの活用 (スコア:2, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2009年11月15日 12時07分 (#1672280)

    なぜ問題が起きるたびにフォーマットからやり直すんだろう?

    利用環境が構築できたところでディスク全体のバックアップを作成。
    後は2ヶ月に一回ぐらいずつバックアップを作成。
    問題が起きたら、問題がなかった時点までロールバック、
    アップデートの適用&ウイルスチェックしてバックアップを作成。

    バックアップのサイズが大きすぎるようなら、
    システム・プログラムと、データを異なるドライブに分割して、
    バックアップしやすくしておく

    根本的解決にはなってないけど、手間は大幅に減る

    • by koutaro (12614) on 2009年11月15日 22時19分 (#1672580)

      MS の回しものではありませんが、うちでは Windows Home Server なるダサいと評判のサーバ OS を入れたら、バックアップを利用した管理が楽になりました。
      家庭にある PC の台数にもよるけど、スタンバイ、スリープ、休止にしておけば毎日、自動で差分バックアップする上に、他のマシンと共通のファイルについてはバックアップのインスタンスを一つしか作らないとか、色々おもしろいことやってるみたいです。

      一応テストはして動くことは分かっていたものの、あまりあてにしていなかった CD-ROM ブートでのレストアも、いざとなってダメ元で試したら使えましたしね。

      Windows Home Server の初期のバージョンに共有ファイルが破壊されるというトンデモないバグがあった上に、ほとんどいじるところの無い退屈極まりない OS なのでイマイチ玄人受けはしないかもしれませんが、なんでも突っ込んでおく家庭用ブラックボックスとしては、効率はいまいちだけど柔軟なストレージ増設の仕様などと併せて良くできてるんじゃないかと思います。

      もっとも Windows 系以外の OS からは、単なる smb のファイルサーバとしてしか使えないので、そこんところでちょっと工夫が要りますが……

      親コメント
  • by Dobon (7495) on 2009年11月15日 12時44分 (#1672308) 日記
    一般向けのウィルス対策ソフトと、帰省時のデータバックアップで対応していました。
    が、妹宅のPCまで管理するようになったためコーポレート版ウィルス対策ソフトに変更しました。

    遠隔地2箇所、4台のメンテは辛すぎるので…
    (4歳の姪っ子がマシンを弄り始める事を考えると、この運用では無理)

    自宅に管理サーバを設置し、実家と妹宅のデスクトップ機(XP PRO)をモバイル機扱いで管理サーバに接続するように設定。
    バックアップ周期も週次に変更(バックアップ先は自宅の管理サーバ)。
    これで大分楽になる筈…

    # 実は妹の旦那が一番のセキュリティホールだったりするが…
    --
    notice : I ignore an anonymous contribution.
  • by iwakuralain (33086) on 2009年11月16日 12時34分 (#1672844)

    家族全員のPCを同じものにします。
    ある程度のソフト(ウィルス対策ソフトやツールなど)と設定を行った時点でHDDのバックアップイメージを採取。
    細かいデータのバックアップなどは別途必要ですけど、これだけで結構負担は減ると思います。
    もちろん全員おなじPCにするとかコストはかかりますが、数ヶ月おきにこういったことをする手間を考慮すると
    手段の1つとして考えてもいいのではないかと思います。

  • たとえばNessusとか使って、まとめて監査対象にする。
    とか家庭内でやってる人います?

    一番つらいのはHomeエディションだとターミナルサービスが使えないところ。DLLを拝借してごにょごにょするのは無しで。それはライセンス違反だから。かといってtelnetサービス経由でコマンドラインだけでメンテナンスするのは難しい。ドメイン構成・AD構成を取ってないSOHOオフィスでもProfessionalとかBusinessを入れてる一番のメリットはターミナルサービスが使えることだと思います。あ、VNCでいいのか。

    #ええ、全部Windowsの話です。

    --
    屍体メモ [windy.cx]
    • Nessus はアップデートが面倒だから使っていません。

      RealVNC [realvnc.com] でいいんじゃない…って、Vista は Free Edition サポートから外された (;_;)

      というわけで有効なのは XP までですが、コツは
      • 家族の PC がサーバー、メンテナンスさせられるあなたがクライアントを使う
      • 家族の PC でもサーバーは通常は動かさず、「メンテ」など適当な名前でアイコンをクリックした時に VNC がサーバーモードで動くようにセットアップする

      ただ、ネット構成的に Private IP だと、出先からは制御できんわな。到達できないから。How do I use VNC through my firewall? [realvnc.com]みたいにポートも開ける必要がある。

      家庭内なら家族の PC も、VNC サーバーを常に動くようにサービスモード扱いでいいかと。

      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 12時11分 (#1672284)

    運用と予備に切り替えられるようにPCを2台用意しておきます。このあたりは企業システムと似たようなモンですね。
    あとは今のところ7用はないですがMicrosoft Shared Computer Toolkit使って環境を固めてしまえばいいと思います。
    http://www.microsoft.com/japan/windows/products/winfamily/sharedaccess... [microsoft.com]

    #そろそろPCが不安定になってきたくせに部屋が狭いんでデスクトップ導入できないとダダこねている
        身内に悩まされているのでAC...転居する前にかたづけ(ry

  • by jack_mexfer (3850) on 2009年11月15日 12時13分 (#1672285) 日記

    使い慣れた環境を復元するのにそんなに時間が掛かる場合は定期バックアップを検討すべきではないかな.

    ここで問題としているのがセキュリティに対するリテラシイなら,忍耐強くその脅威について語り続けなければならない.
    っていうか,小学生や高齢者を相手にセキュリティの脅威についてどう伝えるべきか私も教えて欲しいなw

    --
    // jack_mexfer
    • by c__(ABC) (39273) on 2009年11月15日 20時09分 (#1672525)
      > 小学生や高齢者を相手にセキュリティの脅威についてどう伝えるべきか私も教えて欲しいなw Macで、アップデートについては有無を云わさずインストールする様にさせている程度。 それ以外は、何も伝えないで、好きに使わせている。 壊れたら元に戻す手順を作ってはあげているけど、復旧は自分でやらせている。 復旧の災害訓練は帰省時にやらせている程度ですね。 >セキュリティに対するリテラシイなら,忍耐強くその脅威について語り続けなければならない そんな根気や忍耐は必要ないな。一言だけしているかな? 「痛い目にあえばわかるし、運がよければ痛い目にあわない」という実際に即したことだけ。 わたしの経験で、この8年で復旧する羽目に陥ったのは一回だけで、HDDのクラッシュ。 災害訓練の成果を見せてもらうだけで終りました。
      親コメント
  • Macなら (スコア:1, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2009年11月15日 12時19分 (#1672293)
    Macならマルウェアーもないし
    また、頼まれたときにMacじゃないから
    分からないと断れます。(笑)
    • by 0093 (29457) on 2009年11月15日 14時54分 (#1672386)

      実際問題TimeMachineとかでバックアップ取っておけばそれが一番楽かもしれない
      Windowsではそれ系のアプリはないのかしら

      親コメント
    • Re:Macなら (スコア:1, 興味深い)

      by Anonymous Coward on 2009年11月15日 17時53分 (#1672466)

      Macならマルウェアーもないし

      また、頼まれたときにMacじゃないから

      分からないと断れます。(笑)

      実践して家庭内のPC6台全てをMacに移行完了しました。
      2年がかりの仕事でした。
      PCも残っていますが、サポート対象外と突っぱねてます。

      前は、VNCを使えるようにするためにルーターに穴を開けたりと手間だったんですが。
      今はiChatさえ設定しておけば相手の画面を触れるのが便利です。(実家遠いし)
      プリンタもBonjourで勝手に見つけてくれるので設定いらずだし。
      何より勝手にエロサイト見て、マルウェア感染がなくなったのが嬉しい所です。

      親コメント
  • > コンピュータを触り始めた子どもの頃から、7人家族のITサポート係を務めてきている
    私も同じく家族のITサポート係です。

    私の場合はLinkStationoの中身をFreeLink [nas-central.org]にして、BFilter [sourceforge.net]でフィルタリングプロキシサーバを立てています。
    これで広告の9割を排除してます。マルウェア感染のリスクを減らし、余計な帯域を使わせないので、なかなか便利です。

    以前は数ヶ月放っておくとマルウェアが500くらい検出されてたんですが、最近はそんなことも無くなりました。
  • by bicycler (35194) on 2009年11月15日 13時54分 (#1672353) 日記
    人様に迷惑をかけないうちは、ほっとけばいいんじゃないかと。
    身内にIT関連就業者がいない家庭なんて山ほどあるだろう。

    と、言ってみたい。

    # PCを持ってない&ろくに触ったことが無い知人がiPhoneを買うという
    # 暴挙に出た…。
    • Re:放任してみたら? (スコア:2, すばらしい洞察)

      by synack (31022) on 2009年11月15日 14時20分 (#1672371)
      > と、言ってみたい。

      言ってみたものの、ボットネットのノードにされて迷惑メールばらまいてやしないかとか
      心配になって、結局自分で面倒見ちゃうんですよね。
      親コメント
  • by momizi (39087) on 2009年11月15日 14時13分 (#1672368)
    1人1台を超えるまでは早かったなぁ

    #交通違反のように問題起こしたら違反点数つけて講習を受けさせえるとか
  • 荷を軽くするには、最初からフォーマットすればいいんじゃないかなぁ。 あとは、ハードディスクを交換できるようにして、設定が終わった時にハードディスクをコピーして、ダメになった瞬間に交換するとか。
    --
    -- 哀れな日本人専用(sorry Japanese only) --
  • by Anonymous Coward on 2009年11月15日 21時05分 (#1672548)
    「Linuxを使えば」という声はあるけど、実際に行なうには
    一人Linuxに詳しい人が必要ってのもありますけど…

    家庭のパソコンとしてWindowsが必須の場面はどの程度あるんでしょうか?

    Linuxで対応が困難、あるいは不可能なものとしては
    1.代替ソフトという選択肢が無いゲームソフトなど
    2.専門的なクリエーターツール
    3.地デジに関わるソフト
    4.Microsoft DRMに関わるネットサービス

    くらいで、私はWindowsはいらない。MacOSXも。
    普通の家庭では、これらを回避することは困難なのでしょうか?
    • 友達からHTMLの音楽入りのデコレーションメールが送られてくるとか。
      --
      -- 哀れな日本人専用(sorry Japanese only) --
      親コメント
    • 私は1台にまとめろと言われれば、DTMソフトのためにWindows(or Mac)+VMWareでLinux以外の選択肢はなさそうです。

      ”普通の家庭”が1家族1台なら、ちょっとできない事がある(かもしれない)というだけで、十分Windowsを選択する理由になると思います。
      ”普通の家庭”が1人1台ならWindowsを自分の手元に1台置いて、通常作業はUbuntuを使ってもらいますね。

      根本的な問題は、いわゆるコンテンツを提供する企業がWindowsだけを対象にしている事で、家庭に問題があるわけではないと思います。
      将来の用途に代替手段があるか不明な場合、心理的な抵抗を回避してLinuxを使う事は難しいのではないでしょうか。

      # 家庭にLinuxを入れて企業を動かそうという流れもあると思います。
      # しかし企業がライセンス料削減のためにLinuxを導入するのが先になると思います。
      --
      YasuhiroABE
      親コメント
  • by enabler (8439) on 2009年11月15日 21時56分 (#1672567) 日記
    60代母。

    以前。
    役場LikeなF社ノート「人生本」・・・不安定になり退役。

    現在。
    iMacG5(コンデンサ死亡で職場のゴミ捨て場にすれられていた物、許可を得て取得、修理した)
    1年ほどメンテフリー。
    ネットでレシピや園芸の情報を見ている模様。最近ではネットショッピングもマスター。
    そろそろセキュリティーアップデートぐらいはかけようと思っている。
    プリンターはhp957c。
    --
    Don't think different...Feeeeeeeel!
  • そんな人たちにこそ (スコア:1, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2009年11月16日 9時30分 (#1672709)

    Wiiでネットさせればいいんじゃないの?
    というのが一番だとはおもうが(万が一の時にもサポート丸投げできるし)

    出来上がった環境でリカバリイメージ作ってHDDリカバリできるようにして
    おけばかなりマシにはなるんじゃなかろうか?

  • by dameneco (33758) on 2009年11月16日 10時11分 (#1672724) 日記

    そのたび再インストールさせる苦痛を味あわせるぐらいしか対策を考えられない。
    自分一人で再インストールできれば苦労しないのだが‥

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ソースを見ろ -- ある4桁UID

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