トラブルにおける、あるべき顧客対策は 75
ストーリー by hylom
それならメールで送ってくるなよ 部門より
それならメールで送ってくるなよ 部門より
Yggdra 曰く、
今日私のもとに、ある会社から、取引システムにトラブルがあったというメールが送られてきた。内容は、システムにトラブルがありご迷惑をおかけしました、といったものだったのだが、その最後が興味深い。
これは口止め、ということなのだろうか？【ご注意】 このメールは親書にあたるため、本メールならびに本メールに添付する すべてのファイルの内容を当社の事前の許可無く第三者へ交付、複写、 公開する事を禁じさせて頂きます。 このメールを宛名人以外の方が受 け取った場合は、お手数ですが当社まで御一報頂くとともに、ただちに 削除して頂くようお願い申し上げます。
諸兄もさまざまなトラブルを経験してきたことと思う。そのとき顧客にどのように対したかがそれ以降の取引を円滑にするコツの一つだと思うのだが、この対策の点数はいくつぐらいだろうか。
このメールで気になるのが、「親書」というところ。「親展」という意味で使っているものなのかとは思うが、メールで「親展」というのは成り立つのだろうか。また、このような制限は実際には有効なのだろうか？
昔この手の仕事をしていましたが (スコア:5, 参考になる)
当時、私が考えていた「顧客対応ルール」はこんな感じでした。
・言いたくないことを言わないのは構わないが、嘘をつかない
・同じ問題は、全ての相手に対し同じ対応をする
・可能・不可能のラインを担当部署にキッチリ引いてもらう
上記二つは「お客さんとの信頼関係をキッチリ築く」最後は「それでもごねるお客さんへの対応を決める基準」として使用していました。
この仕事はお客さんとの信頼関係を築かない限り、うまくいくモノもうまくいきませんので。上記2点を守っていれば9割問題ありません。
残り1割に対しても、最後の1点を基準にして「これこれこーゆー理由で駄目です。ごめんなさい。それが満足行かないなら、ウチとしてはなにも出来ません」と対応していれば、ほぼ大丈夫でした。
件の「ご注意」を書くような顧客対応って、お客さんとの信頼関係構築を放棄していたり、同じ問題を人によって変える可能性があったりする、不誠実な対応の予告にしかなってないと思うんですよね。
そーゆーやり方は、かえって火に油を注ぐよーなもんじゃないかと思います。
#あと、最近マスコミが「クレーマー」なるモノを煽り立てているので。その影響があるのかもしれませんね。
無責任宣言 (スコア:4, 興味深い)
付けてない人の方が大多数なので会社の方針ではなさそうです。
これ、誤送信した時の自己の免責宣言（自分の過失で情報流出させた際の言い訳への保険）ではないかと判断しています。
その人、とりあえず「仕事が出来るタイプの人」ではないので（笑）
Re:無責任宣言 (スコア:2, 興味深い)
しょーじき「うざい」んですけど、例のDIONのデータ持ち出し事件から、「とにかく安全くさい方向」に振るようになったので、その結果です。
（注）実際に安全「なのか」どーかはしらんけど。
もうとにかく「セキュリティセキュリティセキュリティ」うざい！！
出してくる方針は、頓珍漢だし。いいかげんにしやがれ。
さすがに社員なので、ACで。
Re:無責任宣言 (スコア:1, すばらしい洞察)
Re:無責任宣言 (スコア:1)
どうなるんでしょうね。
システムメッセージ：送付されたユーザは現在不在です。送信されたメールは自動的に第三者に転送されます。
typoでしょうね (スコア:4, 参考になる)
辞書的には、
しんしょ 1 【親書】
(1)自筆の手紙。
「大統領の―を持参する」
(2)天皇の署名のある手紙。
しんしょ 1 【信書】
(1)手紙。書状。
(2)特定の個人にあてた通信文を記載した文書。請求書・領収書・申込書などをも含む。
法律で言うと、信書とは 「特定の受取人に対し、差出人の意志を表示し、又は事実を通知する文書」 と郵便法及び信書便法に定義されています。
そもそも、「民間事業者による信書の送達に関する法律」の第6条(一般信書便事業を営もうとする者は、総務大臣の許可を受けなければならない)にもとづいて、許可を得て営業している電子メール事業者なんて居るの？
Re:typoでしょうね (スコア:5, 参考になる)
Re:typoでしょうね (スコア:1, すばらしい洞察)
Re:typoでしょうね (スコア:1, すばらしい洞察)
守秘契約でも結んでるならともかく。
一報したいので (スコア:4, おもしろおかしい)
「当社までご一報」とのこと。一報したいのでぜひ「当社」の詳細を教えて下さい。
ただの定型文に見えますが (スコア:3, すばらしい洞察)
署名スパムがウザい？アカウント作って非表示に設定すればスッキリさ。
Re:ただの定型文に見えますが (スコア:5, おもしろおかしい)
前にこんなのきたよ。
「あなたのサイトで・・・のAPIに関する情報を見させて頂きました。大変参考になり感謝しております。
ところで現在私はそれに関連して・・・のような問題を抱えております。
この場合どうすれば良いでしょうか？
ヒントでも頂ければ大変ありがたいです。よろしくお願いします。
なお、このメールを第３者に公開してはなりません。もし公開した場合法的措置を取る場合があります。
」
無視した。
AVG anti-virus data base out of date
Re:ただの定型文に見えますが (スコア:3, 参考になる)
まぁ、目安に過ぎないですがこのように単に「法的措置を取る」と
言っている場合、実際には訴訟の根拠となる法律や条令はない可能性が
極めて高いです。
先日、サウナにいきましたがロッカーには「ロッカーにしまったものが
盗難にあっても商法xxx条にもとづき賠償しません」というステッカーが
貼ってありました。(xxx は失念)
ちゃんと法的根拠があれば明示するのが注意や警告の効果を高める
ためには有用なのは明らかですし、そうしないメリットというのは
なにもありません
DVD を再生するときにまず現れる無断複製に対する警告だって
ちゃんと「著作権法に基づき」って書いてあるのが普通です。
こういう何の法律を根拠にしてるのかわからない文書を受け取ったら
「どの法律に基づいて？」と聞き返してみるといいでしょう。
その時には「ちゃんとした回答がない場合、法的措置をとる場合が
あります」と申し添えておくとよいでしょう。
# こういう法的根拠がないのにもかかわらず「法的措置」を
# ちらつかせて相手の行動を制約しようとする行為って
# 脅迫か業務妨害にならないのなと昔から疑問に思ってるんだけど
# 実際のところどうなんだろう。
無視したのはどっち？ (スコア:0)
2:第三者に公開するなという警告を無視
Re:無視したのはどっち？ (スコア:2, すばらしい洞察)
つまり２では？
人生は七転び八起き、一日は早寝早起き
Re: (スコア:0)
似たような文面で (スコア:3, 興味深い)
大きく違うのは、「親書」ではなく「プライベートなメール」と書かれていた事。
本文の方がこちらのクレームを理解しない見当違いな内容だった事もあって、
（その上、日本語としてもちょっと如何なものかと言う文章だったので）
少しカチンと来てしまい、「プライベートなメールを貰う謂れはない」
「第三者に公開出来るレベルまで推敲してから送ってくれ」
「なんなら公開書簡でやりとりしようか？」等と激しく反応してしまった。
（大人気無かったと反省しているが、）
定型文を使う事をいけないとは言わないが、TPOを考えて選択して欲しい。
特に、謝罪する場で「許可無く公開する事を禁じ」るのは僭越。
「お願い」程度にしておきなさい。
「親書」とは (スコア:2, 参考になる)
たとえば大統領からの「親書」は存在するが、大統領補佐官からの「親書」は存在しえない。
少なくともその組織のトップからの直接メールでないのなら、そのメールは親書ではありえない。
もし「親展」のミスだったとしても、「親展」に法律的効力はない。
親展の手紙をこっそり見た場合のプライバシーの問題にすぎない。
プライバシーもこの場合組織相手なので関係ないし、まぁ、法的には何の効力もないかな。
あるとすれば著作権くらいだから、要約すればいいんじゃない？
公表権は多分相手にあるんで、引用はできないかも。
Re:「親書」とは (スコア:2, すばらしい洞察)
Re:「親書」とは (スコア:1, 参考になる)
信書とは [kanto-bt.go.jp] (関東総合通信局) によると、
Re: (スコア:0)
本当に某国の大統領とか、王族からのメールなのかもしれないぞ。
Re:「親書」とは (スコア:1)
Re:「親書」とは (スコア:1)
？をつけられているあたり中々、よい勘をしてられますね。
定型的な連絡文と契約書には著作権はないという判決が
出ています。(それぞれ別の裁判です)
Re:「親書」とは (スコア:1)
あれは著作物ではないと言ってるのは確かだけど、創作的な表現でないことからも著作物であることは否定されるので、契約書に著作権はないと言い切れないんじゃないかな。
判決関係無しに安易に認めるべきでないとは思う。
Re:「親書」とは (スコア:2, 興味深い)
この場合も正にそうで。ビジネス文書は事実の伝達に過ぎず「創作性がある」と認められる可能性は無いでしょう。
あと、コレも一般的なイメージとは逆なんでしょうが。
裁判所の判断とゆーのは「タテマエはいーから、実態はどーなんだよコラ」とゆーのが主眼に置かれます。
それ故に、身勝手なエクスキューズの羅列が裁判で有効に作用すると思わない方がいいでしょう。
主張したところで
「でもさー、そんなの実態と離れきった身勝手な主張だってことは予見できたよね？」
と、言われるのがオチです。
それを予想できるが故に、日本でシュリンクラップ契約を元にした訴訟が存在しないのですよ。
あ、もちろん刑事罰にひっかかるよーなコトで訴訟するのは別ね。
#とはいえ、そーゆー考えになる気持ちもわからんではないです。著作権ファシズムって怖いよね。
Re:「親書」とは (スコア:1)
本人が開封した後の扱いについてはなにも言ってないことになりますね。
勝手に公開するなと言う文脈からは「私信」が思いつきますが、
会社の公式な回答なんだからこれもおかしいですね。
-------- tear straight across --------
隠すよりも誠実な対応 (スコア:2, すばらしい洞察)
会社ってのは(個人も同じだけど)、社会的な存在であって、社会に対して責任を負ってる、というまともな感覚がなくなってることを自ら表明しているような、こういう文面は最低だと思います。
人間のやることなんだから、トラブルはつきもの。
トラブルになったときに、どうするか、どんな誠実な対応をするか、によってその会社や個人の力がわかります。
弱いやつとか、力がないやつとか、バカなやつほど、こういうときにあわてふためいてロクなことをしない。だから結果は被害拡大になって、さらにコトをおかしくする。トラブルをチャンスにするところは、こういうときの対応が違いますね。
親展というからには (スコア:1)
#メールの暗号化ってどのぐらい一般的なんだろ。
Re:親展というからには (スコア:1)
メールはたやすく傍受できるし、成りすましなんていくらでも出来ると言うことの認知度も上がって欲しいものです。
#個人的にはPGP/MIMEの方がいいです。S/MIMEの鍵を買うのは面倒じゃないですか。
Re:親展というからには (スコア:1)
囲む等、いろいろ手はありそうです。
でも度が過ぎると迷惑メールと誤判定されるかもしれないご時世では、一見
何の変哲もない(？)定型文を入れるのが無難なのかもしれません。
匠気だけでは商機なく、正気なだけでは勝機なし。
Re: (スコア:0)
「文字化けで読めない」というクレームが殺到する予感
Re:親展というからには (スコア:4, おもしろおかしい)
問題は電子署名のほう。一度試しに電子署名つけて送ったら、
「何か変なものが表示された。ウィルスを送っただろう？！」
・・・とクレームがついたことがある。
ケースバイケースではないでしょうか？ (スコア:1)
わけではないのではないでしょうか。封書のように封がされているわけでもなく、親展と
但し書きがされているわけでもなく。
公開鍵で電子署名＆暗号化したらどういう扱いになるかはわかりませんが。
という、電子メール固有のはなしを置いても、
個人対、会社のようなケースでは、特定の事柄についての問い合わせ等について、会社から
の回答は、担当者個人の見解ではなく、会社としての公式の方針、判断を送信するもの
ですから、その内容に公共性がある場合、特別の契約（NDAとか）がない限り、開示を
禁止することはできないように思います。丸写しは著作権的に問題であったとしても、
その内容の骨子などは公開されてもしょうがないのでは。
もちろん、「ここだけの話ですが・・」のような、送り主と受け取り主で当然秘密を保つ合意
があったとみなされるなら、勝手に開示したら、約束違反になるだろうけれど。
自分なら (スコア:1)
プライバシーが関与するので非公開とかって話になる時点で会社の看板ではなくその人個人のものだと自分は判断します。
◆IZUMI162i6 [mailto]
Re:自分なら (スコア:1, すばらしい洞察)
おぃおぃ。よく読めよ。彼が言ってるのはまさしくそういう事だろ？
金融関係に多い気がする (スコア:1)
金融関係だとその手の自動メッセージ多いという印象。 (もしかしたら毎回心を込めて手打ちしているかも知れませんが。:-p)
HIRATA Yasuyuki
Re:金融関係に多い気がする (スコア:2, 興味深い)
訴訟対策のおまじないなんでしょうけど、既に形骸化していて、"this message contains information"でぐぐる [google.com]と"おまじない"を含む色んなメッセージがMLのログなどで引っかかりまくりです。
というわけで、"おまじない"の効力は推して知るべしだと考えます。
Re:金融関係に多い気がする (スコア:1)
Re:金融関係に多い気がする (スコア:1)
内容は要約すると「間違いメールであなたに届いてしまった場合は，すぐに連絡してください。あとメールは破棄して下さい。ご協力をお願いいたします。」という，まあそんなに変ではないかな，と思える物でした。
・・・英文でしたが。
同じ業界の他社でも同様の会社は多かったので（メールのやり取りをしてた範囲で結構見かけた），今回話題になっているのもその手の物だと思います。
でも何故か，違和感を覚える文面ばかりなんですよね・・・。
違和感を感じさせてスルーさせないようにしてるのだろうか。
Re:金融関係に多い気がする (スコア:1)
定型文と思われるところに手打ちと思われる誤変換（というか誤入力）があった。
それを見てちょっと好感を持てた。
…もっとも回答内容は(´・ω・｀)だったけど。
ところで親コメントのACさん、当然そのAAは手打ちですよね？
Re:人は間違いを起こすもの (スコア:1)
ある證券会社からのメールには、「このメールの内容は投資の勧誘を目的としたものではない」
これはちょっと興味深かったです。
任天堂の模範解答 (スコア:1, 興味深い)
尿液晶やヒンジ割れの被害者が任天堂からの回答内容の公開を渋りがちなのは、このへんも影響してる気がする。
いくつもの突っ込みどころが脳裏をよぎったが… (スコア:1)
fjの教祖様
やれやれ (スコア:0, 荒らし)
要するに (スコア:0)
不正傍受者曰く (スコア:0)
そもそも第三者に間違って送付した時点でアウト (スコア:0)
Re:もしもmailが来たら (スコア:1)
・・・お問い合わせ頂きましたネットワークの障害の件ですが、調査の結果新たに接続
された機器から長いトンネリングを抜けるとそこはIPv6だった。名前はまだ無い。よって
DNSのバージョンを・・・
と、あとは名作に仕立てて下さい。
〜◍
そのうち晒し対策の鉄板定型文が確立されますよ (スコア:1, 興味深い)
近い将来、さらに
「発見した場合は法的措置を含めしかるべき措置をとらせていただきます。」などの脅し文句が加わり、
「○○法何条もしくは○○法何条何項に基づき」などもっともらしい具体的法律条文まで出してきて、
晒し対策のためのおまじない文言が強化、鉄板定型文化される悪寒。
# FUD! FUD!
Re:メールと電子メール (スコア:2, すばらしい洞察)
暗号化されていない電子メールは通常の葉書と同じです。郵送途中つまりは伝送路で中身を見ようと思えばいくらでも見れます。それでも親展は意味があるのでしょうか。