現在業務として海外社製ミドルウェア製品(複数)のサポートを行っているが、このほどうち一点がインシデント性に移行することになった。
　従来は有償・無償のサポート契約があるのみでインシデント性ではなかったため、今回の移行により新たにインシデントの管理をする必要が生じる。
　また、同時にこの製品については一次回答を二日(本来は一日なのだが開発元へ照会する時間を考え二日とする予定)以内に行わなくてはならないため、質問受付日時とこれに伴う回答期限の表示・通知を行う必要もある。(表示だけならば従来のサポート用mail管理サーバにも「一応」ある)
　更に困ったことにこの製品は現在のところさほど客先が多くない(ぶっちゃけ少ない)ために、いきなり大規模な管理システムを導入するわけにはいかない。しかしながら将来的に客先が増える(増えてくれないと困る)ことを考え、段階的に規模を増強できるようでないと後々困ることは間違いない。

　このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？　識者の方々には是非とも教えていただきたい。

　……一番困った問題は、当面担当者が私一人なので、出張中や休暇中の対応とかをどうするかというものだと思うのだが。(作業用notePCの(紛失時対応を考慮した)選定、リモートアクセス環境(回線・社内サーバへのセキュアなアクセス手段)他いろいろとあると思う)
　そして仮に担当者を増やすor交替する状況となったとき、どのようにすれば効率よく業務を伝え或いは引き継げるようにするかというものもある。

# 他のミドルウェア製品など、結構泥沼的に引き継ぐ羽目になった経緯もあるし……。